A frase título deste artigo é comum nas conversas que temos com servidores e agentes públicos de diversas instituições. Mas afinal, se o problema é de Comunicação Interna quem são as pessoas que podem resolvê-lo? Não seria a comunicação parte de uma cultura organizacional que precisa ser transformada, através de inovação e colaboração?
Não existe um concurso público para “Comunicação Interna”, nem mesmo um cargo de “Comunicador interno”, e mesmo assim esse trabalho é executado nas instituições. Os profissionais da área de comunicação ou do “RH” são os responsáveis por fazer com que a comunicação aconteça de forma eficiente, seja ela top-down, bottom-up ou entre áreas-pares.
Antes de falar sobre Comunicação Interna, colaboração e inovação no setor público, precisamos evidenciar que existem profissionais sérios e competentes atuando neste setor, e eles também acreditam que muita coisa precisa mudar nos métodos de trabalho das instituições. Além disso, hoje o desafio já não é mais informar. Isso ficou fácil.
O avanço da tecnologia disponibiliza ferramentas que facilitam a disseminação de informações na empresa. É como ter megafones espalhados por toda organização. A qualquer momento, podemos disparar uma mensagem e ter a certeza que ela vai ser emitida em todos os cantos do ambiente organizacional. O problema é que o barulho é ensurdecedor e ninguém consegue te ouvir!
As instituições públicas, por representarem os interesses da sociedade, lidam diariamente com múltiplas expectativas, muitas vezes conflitantes, tornando a gestão da comunicação especialmente complexa. A população tem o interesse legítimo por clamar por melhores políticas públicas, melhores serviços e mais transparência.
Para que as ações sejam efetivas e os serviços públicos atinjam as necessidades reais da população, é essencial que se aprimore os mecanismos de colaboração e co-criação. No universo das startups, colaboração e inovação estão em alta. Isso se deve ao fato de que esse tipo de empresa assume que suas “convicções” são somente “hipóteses” até que o cliente (ou público-alvo) “valide” a ideia.
Uma das expressões que melhor representa o movimento de inovação e amplamente conhecida nas startups é “get out of the building” (saia do prédio). A frase reforça, na imperativo, a postura pró-ativa de sair do seu ambiente convencional para interagir com atores reais do negócio.
Na realidade do setor público, reconectar-se com o propósito de servir, mesmo ao desempenhar atividades burocráticas internas, é fundamental.
E a Comunicação Interna auxilia esse processo ao trabalhar, por exemplo, campanhas de sensibilização e reconhecimento.
Get out of the building revela uma importante lição para a Comunicação Interna. Quando se cria uma cultura de colaboração, desenvolve-se uma competência fundamental – mas que também é um desafio: envolver com eficiência múltiplos atores e expectativas.
Neste sentido, o setor público pode considerar 3 os principais desafios de Comunicação à serem vencidos: (1) aproximar os atores; (2) desenvolver mecanismos consistentes de colaboração; (3) criar contextos que importam.
A aproximação dos atores para trabalhar a Comunicação Interna no setor público pode acontecer por meio da criação de espaços intersetoriais, que sejam abertos à inovação e reconheçam a necessidade de reunir diferentes stakeholders durante a construção de processos.
Existe uma poderosa consequência dessa ação que é fazer com que as pessoas se conheçam e ganhem confiança mútua. E, obviamente, comuniquem-se de forma mais humana e efetiva – desdobrando essa experiência posteriormente para outras áreas.
Na cultura da inovação os mecanismos de informação permitem interação em algum grau. A possibilidade de participar e ser ouvido gera um sentimento de responsabilidade, que torna as ações subsequentes mais sustentáveis e alinhadas com os atores envolvidos nos projetos.
A ferramenta de Design Thinking, por exemplo, pode ser utilizada como metodologia de resolução de problemas justamente pelo aspecto colaborativo e centrado nas pessoas.
Usualmente, as instituições se comunicam por atas, comunicados internos, portarias, entre outros. Ao longo do tempo, essa informação pode ser distorcida e criar lendas que se distanciam da informação real. Se temos canais e tecnologias disponíveis, o trabalho deve ser para torná-las significativas em contexto, e esse é o próximo ponto.
Em meio a tanta informação disponível é preciso entender o que importa às pessoas. A mensagem precisa criar um senso de impacto na vida das pessoas. “Como o que eu quero comunicar afeta a vida de alguém?”. A mensagem tem que ser um desdobramento de um objetivo comum entre as partes.
Neste sentido, servidores públicos precisam entender e aprender que, ao colaboraram entre si, construir personas e entender as necessidades em conjunto, eles estão construindo uma comunicação melhor, sem ruídos e com estratégias determinadas, mostrando o impacto positivo de quando todos se importam com os desafios uns dos outros.
Colocadas em contexto, e utilizando a ferramenta correta, a mensagem torna-se impactante e com o tempo tem potencial para transformar pessoas e toda a cultura organizacional do setor público.
Para vencer esses desafios, iniciativas como o HubGov auxiliam a inovação no governo, incentivando instituições públicas a propor soluções inovadoras, por meio de trilhas de aprendizado e mentorias. Tudo isso em um ambiente colaborativo para inspirar as equipes na criação de protótipos e soluções inovadoras.
Quando todos servidores e agentes públicos de uma organização, assumem a participação sobre o sucesso da Comunicação Interna, o trabalho passa a fluir. Certamente o público externo (os cidadãos) pode perceber e se beneficiar disso. Não adianta um esforço de propagar para o exterior, aquilo que não fazemos dentro de casa. Os canais estão aí, as ferramentas também. Há muito trabalho a ser feito.