O papel do líder na comunicação interna

No artigo  “8 fases para um planejamento de Comunicação Interna profissional” publicado na edição nº 17 da Revista Cultura Colaborativa, um dos pontos que abordei como essencial para trabalhar o alinhamento dos processos e a fluidez das informações dentro das organizações é o papel do líder na comunicação, já que ele se relaciona diretamente com a equipe.

Veja os primeiros textos para fazer um planejamento de Comunicação Interna profissional:

1. Como fazer um diagnóstico da Comunicação Interna na sua empresa.
2. Hierarquia da informação: como definir a da sua empresa
3. Como compor uma política de Comunicação Interna

O modelo de gestão entre líderes e liderados vem passando por intensas mudanças: globalização, novas tecnologias e alterações no modo como as empresas geram valor e se relacionam com seus consumidores estão reduzindo drasticamente a eficácia de um modelo impositivo de liderança.

A forma como o líder gerencia a comunicação na empresa – ou seja, como conduz o fluxo de informação com as equipes – impacta diretamente nesse cenário, já que a forma tradicional de se comunicar deve dar lugar a um processo mais dinâmico, com diálogo, e o líder passa assumir uma postura também de comunicador.

Uma pesquisa realizada pela International Association of Business Communicators (IABC) apontou as melhores práticas de Comunicação Interna, diante dos desafios do século 21. Quatro pontos primordiais formaram a base do que deve ser um processo de comunicação eficiente:

1. Motivar os colaboradores para que estejam alinhados com a estratégia do negócio.
2. Liderar e gerenciar a comunicação.
3. Gerenciar o excesso de informação, especialmente a desorganizada.
4. Mensurar o retorno sobre o investimento na Comunicação Interna.

Esse mesmo levantamento da IABC indicou que os colaboradores desenvolvem a percepção sobre uma organização baseando-se em: liderança (55%), processo (30%) e veículos formais (15%). Portanto, é fundamental a coerência da empresa entre o que diz e o que faz, e que o papel do líder na comunicação interna esteja claro.

O papel do líder na comunicação e na prática (!)

Compete aos líderes participarem do processo de comunicação, assumindo o compromisso de cascatear a informação de maneira transparente, imparcial e completa. Por isso, o face-a-face é um processo tão importante, que nem sempre recebe a devida atenção, deixando a cargo dos líderes o repasse das informações, sem a mínima capacitação necessária para isso.

Quando a comunicação direta é bem-feita, o encontro entre líder e equipe pode proporcionar vantagens como a valorização do colaborador, a credibilidade na informação recebida, a troca de percepções, o esclarecimento imediato de dúvidas e em alguns casos o compartilhamento de conhecimento, que é vital para a empresa. E é  responsabilidade da área de Comunicação Interna estruturar essas reuniões do ponto de vista do diálogo, deixando o conteúdo a cargo das áreas especialistas.

Um outro estudo conduzido pela Harvard Business Review descobriu que, hoje em dia, a forma de contato do líder inteligente com o funcionário é mais parecida a uma conversa comum entre duas pessoas do que uma série de ordens disparadas do alto. Além disso,  o papel do líder na comunicação interna também está em adotar práticas que promova as normas culturais e que elevem a organização inteira à predisposição para o diálogo.

A maior vantagem dessa abordagem, segundo a pesquisa, é permitir que uma empresa grande ou em crescimento funcione como se fosse pequena. Ao falar com o pessoal, em vez de simplesmente dar ordens, o líder pode manter ou recuperar alguns dos atributos – flexibilidade operacional, alto grau de envolvimento dos funcionários, forte alinhamento estratégico – que permitem empresas novas combaterem rivais mais estabelecidas.

Para concretizar esse diálogo organizacional, são necessários quatro elementos que refletem atributos essenciais de uma conversa interpessoal: intimidade, interatividade, inclusão e intencionalidade.

Intimidade

Para que o diálogo entre as pessoas floresça, deve haver proximidade dos envolvidos. Para isso, o líder tem que minimizar a distância entre todos os integrantes da equipe. Onde prevalece a intimidade do diálogo, gente com poder de decisão busca e conquista a confiança daqueles que trabalham sob sua autoridade. Para tanto, cultivar a arte de ouvir os indivíduos em todos os níveis da empresa e aprender a falar com os colaboradores de forma autêntica e direta, são fatores de sucesso para o processo de comunicação direta.

Interatividade

Uma conversa pessoal envolve, por definição, uma troca de ideias e perguntas entre duas ou mais pessoas. Fica claro que uma pessoa falando não é, obviamente, uma conversa. A mesma regra vale para o diálogo organizacional, onde o líder fala “com” os liderados e não só “para” eles. É essa interatividade que torna a conversa aberta e fluida, em vez de fechada e impositiva. Por isso, é necessário abandonar a simplicidade do monólogo e abraçar a vitalidade do diálogo. A busca pelo incremento na interatividade impacta, em partes, em mudanças nos canais de comunicação – já que por questões tecnológicas, durante muito tempo foi difícil promover a integração em grandes empresas, devido às características dos canais. Com a tecnologias sociais, os líderes e colaboradores encontram a possibilidade, dentro do ambiente organizacional, de estabelecerem uma conversa com estilo e espírito mais pessoal.

Inclusão

Vale ressaltar que quando a conversa é boa, ela promove a igualdade de oportunidades. Afinal, cada um pode colocar as suas próprias ideias no círculo da conversação – é o poder da inclusão, que se fortalece na comunicação face a face. O diálogo organizacional exige que os trabalhadores participem da geração de conteúdos que compõem a história da empresa e figuram nos canais internos. Ao “promover” o empregado como um comunicador da organização, o líder converte essa pessoa num interlocutor, elevando seu grau de engajamento e satisfação com a empresa.

Intencionalidade

Por fim, para ser realmente efetiva, uma conversa pessoal pode ser aberta, mas não sem rumo. Ou seja, os participantes precisam ter uma noção dos objetivos daquele “bate-papo”. Na ausência dessa intencionalidade, a conversa pode ficar sem um norte. Isso quer dizer que, com o tempo, as muitas vozes que contribuem para o processo de comunicação em uma empresa devem convergir para uma visão única, centrada nos objetivos de CI – ou seja, o diálogo travado dentro de uma empresa deve refletir uma agenda comum, alinhada aos objetivos estratégicos da mesma.

Vale ressaltar que a intencionalidade difere dos demais elementos da comunicação face a face: intimidade, interatividade e inclusão – que servem para liberar o fluxo de informações dentro da empresa. A intencionalidade traz uma certa conclusão ao processo, que permite aos líderes e liderados chegarem a ações estrategicamente relevantes a partir do diálogo.

Isso não quer dizer que um líder que conduz a organização com práticas fundadas no diálogo precisa satisfazer esses quatro requisitos – já que esses elementos tendem a se reforçar mutuamente, convergindo para um processo único e integrado.

Como anda a comunicação direta aí na sua empresa? Conta pra gente aqui nos comentários!

No próximo post, a conversa será sobre as formas de controle e manutenção de um Planejamento de Comunicação Interna, afinal, de nada adianta um excelente plano, se o mesmo não for controlado, a ponto de se identificar a necessidade de mudar ou não a rota no meio do caminho.

Até lá!